□ 张良胜

盛夏时节，黔东南苗族侗族自治州镇远古城游人如织，氵舞阳镇步行街文旅开发企业经办人刘东阳却急得上火。他正在办理古城项目经营范围变更，若备案延期就会错失合作。可因企业早年备案信息填报不完善，文旅和市场监管部门信息不对等，业务被驳回。

眼看项目要黄，刘东阳抱着最后一丝希望，走进镇远县政务中心“办不成事”反映窗口。工作人员田雪梅听完情况，带他上了二楼的“企业之家”。专员甘萍接手后，迅速联动两部门核对后台、修正台账，仅半小时，经营范围变更手续办结，备案回执顺利到手。

如今，这样的“办不成事”反映窗口已遍布贵州省市县三级政务服务大厅，88个县（市、区）全覆盖。今年7月1日，首部系统吸纳北京、贵州等地经验做法的国家标准《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》正式实施，“贵人服务”品牌内涵进一步提升，全省营商环境持续优化。

从“无解”到“有解”

优化营商环境，就是解放生产力、提升竞争力。2020年12月，贵州正式提出打造“贵人服务”品牌、树立“以人为贵”服务理念，建设国内一流营商环境。随着政务服务流程优化、材料精简，“最多跑一次”渐成常态。但仍有部分企业群众的“疑难杂症”，在常规窗口难以解决。

“因体制机制障碍、跨部门政策冲突等问题，一些事项成了‘硬骨头’。”黔东南州麻江县政务服务中心副主任杨杨坦言。

“贵人服务”不能留死角。2021年4月，麻江县率先探索设立“办不成事”反映窗口，实行“核实+沟通+协调+整改”服务机制，专盯那些“办不成”“很难办”“不给办”的难题堵点。不到两个月，窗口就处置各类“疑难杂症”8件，整改率和满意率均达100%。随后，遵义市播州区、毕节市黔西市等地相继跟进，这一举措迅速在全省铺开。同年8月，贵州政务服务网上线“盯事在线”监督督办平台，成了“办不成事”政务服务的兜底渠道，当年便获评中国数字政府特色评选案例“示范引领奖”。

从“有解”到“优解”

7月9日上午9点10分，贵阳市民李大爷在老伴搀扶下走进乌当区政务服务大厅，办理退休人员长护险参保登记。可该业务目前仅在遵义、铜仁等部分市（州）试点，贵阳尚未开通，常规窗口“没法办”。

正当老两口陷入无助，“办不成事”窗口主动兜底。工作人员经向医保、人社部门了解，该业务支持贵州医保公众号线上申报。

好不容易看到一线希望，老人社保卡又因长期未用被锁定。工作人员没有推诿，当即联动银行解锁，次日就手把手帮老人完成线上申请。

为避免“办不成事”反映窗口变成“收发室”，各地纷纷推出实招硬招，推动服务从“有解”向“优解”升级。

遵义市新蒲新区建立“发现、研判、办理、反馈、归档”全流程闭环管控，实施“三级响应”机制，避免事项处置“烂尾”。黔东南州凯里市政务服务中心班子成员带头轮流坐班窗口接访，沉浸式陪同企业群众“走流程”，破除部门壁垒和流程桎梏。安顺市关岭布依族苗族自治县在反映窗口清晰载明分管领导联系方式，群众不满意直接打电话。

贵阳经开区的做法更细。政务服务中心副主任彭昕表示，中心定期开展办结事项备案回访“回头看”，梳理共性问题优化流程，将涉及部门多、材料多、环节杂的事项整合为“一表办”，材料从176份压缩至23份，精简率达86.9%，办理时限由15个工作日压缩至3个工作日。毕节黔西市则建立了“办不成事”事项数据库，追根溯源，以个案推动系统改革，推动从解决“一件事”到破解“一类事”。

从“优解”到“兴商”

一扇诞生于基层的小窗口，正在改写贵州营商环境大文章。生产旺季在即，毕节市织金县一家食品加工小微企业却因抵押物评估的历史旧账，接连被两家银行拒贷，原材料采购资金告急。

企业负责人找到当地“办不成事”反映窗口，工作人员当即联动入驻该政务服务中心的3家银行开展联合尽调，银行依据企业经营流水和品牌资质量身定制信用贷产品，仅4个工作日，180万元低息贷款到账。

“资金活水一到，生产线保住了。”企业负责人感叹，小窗口真能为小微企业解围。

赫章好物购超市经营者刘瑞英也深有体会。今年6月24日，营业执照年审截止日期只剩最后一天，她人在外地无法赶回去。

“一旦列入经营异常，后续贷款将受影响。”情急之下，刘瑞英找到毕节市七星关区政务服务中心“办不成事”反映窗口，工作人员通过国家企业信用信息公示系统帮她办妥了年审。

“这样的服务我给一百分。”刘瑞英道谢。

一个个“办不成事”反映窗口，兜住的是企业和群众的急难愁盼，托起的是贵州营商环境的好口碑。如今，这个窗口与“企业之家”平台协同互补、闭环联动，共同厚植便捷高效、暖心惠企的营商环境根基。