□ 王梓琪

社会保障制度是保障人民群众基本生活的“安全网”，能够帮助社会成员满足自身的基本生活需求。与此同时，社会保障制度还是维护社会稳定的“减震器”、推动经济发展的“助推器”，其建设成效关系广大人民群众的切身利益。传统的社会保障（简称“社保”）模式以线下窗口服务为主，存在处理流程相对繁琐、耗时长且受地域限制等短板，难以满足现代社会群众广泛的公共服务需求。随着数字技术的全面普及，社保服务呈现便民化趋势，“社保流程＋数字技术”能够有效打破时空限制，优化业务办理流程、提高数据流转效率，使服务模式更高效、更便捷。如何依托数字技术推动社保服务的数字化转型成为重要课题，笔者旨在通过深入分析数字化转型与社保服务便民化的内在逻辑，结合社保服务数字化转型现状和实际挑战，系统性探讨社会保障服务的便民化实施路径，为推动社保事业高质量发展提供理论参考。

一、数字化转型与社会保障服务便民化的内在逻辑

数据驱动社保服务流程的重塑。数字技术包括人工智能、云计算、大数据、区块链技术等，将这些技术运用于社保服务流程，可有效驱动社保服务高效化、便民化发展。具体而言，云计算的计算资源优势可有效实现传统实体窗口办理流程的线上化发展，使社保服务从单一化的窗口办理转变为“线上＋窗口”混合模式，提高社保服务的便捷性和即时性；人工智能技术可以为线上社保服务平台提供智能客服功能，使其24小时不间断对接用户，根据用户的核心诉求作出针对性的转接与回应；区块链技术保障了线上服务平台的数据安全；大数据技术为实现社保服务的精准化管理和智慧化监控提供了决策性支持。各类数字技术的整合运用，不仅重塑了服务流程、优化了用户体验、提高了工作效率，更有效解决了窗口数量不足而产生的持续性等候现象。

数字技术推动服务理念从管理导向向用户导向转型。社保服务的数字化转型并不单指技术层面的转型升级，更包含服务理念、工作流程、目标指向等方面的深刻变革。传统的社保部门工作人员强调以管理为导向而“便民化”发展的核心是以用户为中心。因此，社保服务的数字化转型更多强调的是服务理念的转变，其服务设计必须围绕参保单位和群众的实际需求展开。数据赋能社保部门以用户画像精准分析社会成员需求，从而根据不同年龄、阶层提供个性化的主动服务内容。例如，基于数字化平台的行为分析功能，系统可以精准定位临近退休群体，为其推送养老待遇申领指南，充分体现社保服务的温度。

数字化与社保服务便民化核心目标一致。无论是其他行业的数字化转型，还是社保服务的便民化发展，归根结底都是为了提升社会治理效能和增进人民福祉，从这一角度来看，数字化和社保服务便民化具有统一的核心目标，二者致力于通过数据优势提升服务效率，提高政策的公平性和可及性。数据运用具有全过程追踪功能，将数字技术应用于社会保障服务过程中，可有效保障政策制定与实施的预见性，从而有效提升社保服务质量和社会治理水平。

二、当前社会保障服务便民化的实践现状与主要挑战

近年来，江西省人力资源和社会保障厅会同社会各方，坚持以人民为中心的发展思想，紧跟时代步伐，响应群众需要，持续推动社保卡政策标准健全完善、专业技术迭代更新、服务应用走深走实，全力打造居民服务“一卡通”品牌，最大程度实现基本公共服务便利共享。在实践中已取得了初步成效：一是打造全民共用的“惠民卡”，将社保卡补办金额下降，为人民群众带来实惠；二是换卡业务得到切实提速，包含工商银行、农业银行、交通银行在内的七大银行开通了“保号换卡”服务，告别了换卡后重复绑定的繁琐流程；三是有效拓展服务渠道，使得办卡服务更加高效，让线上申领、邮寄到家成为常态；四是服务模式持续创新，服务触角延伸至基层社区，让服务更加便捷化。

主要挑战包括：一是数据共享存在机制不健全、标准不统一、系统不完善等短板，未能充分体现服务模式的便民化。二是部分老年群体的数字应用适配能力有待提升，部分老年人在智能手机操作方面存在一定适应难度，对文字输入、信息检索等数字化功能的掌握程度相对有限，在线上平台申办相关服务时面临一定阻碍。而社保服务模式的数字化转型逐渐将传统的线下渠道转变为线上，将这部分群体排除在外，间接体现了服务普惠性不足。三是数字化在一定程度上增加了数据泄露风险，如何平衡便利与安全，是必须严守的底线。

三、深化社保服务便民化的优化路径

强化顶层设计与标准规范，打通数据壁垒。数字化是提升社保服务便民化水平的核心路径，在具体实施中应以数字化为切入点促进社保服务体系的转型升级，促使其实现服务与管理模式的便民化。而深入剖析现阶段实际情况，其核心因素在于缺乏统一的数据标准以及系统互操作性不足，使得各部门之间的数据共享和业务协同难以有效落实。对此，一方面，需加强顶层设计，从国家层面统筹规划，建立统一的安全管理制度及社保服务元数据标准，确保服务全生命周期得到有效治理。另一方面，应设立高层次协调机制，明确各部门资源共建共治共享权责关系，着力打造标准化、集约化的社保数据资源枢纽，为实现“一网通办”提供坚实基础。

构建融合服务模式，增强普惠性与可及性。社保服务是面向全体社会成员的公共服务，其便民化建设应当关注不同群体的实际需求，尤其是数字应用能力较弱的中老年人，应增强中老年人的服务获得感，切实保障社保服务的普及性。数字化转型要求社保服务拓展线上渠道，但与此同时，也应保留并优化线下服务窗口，为数字应用能力较弱的人群设立专门的服务通道。除此之外，可借助社会资源（如银行、社区服务中心等）开设社保服务代办点，提高线下办理服务的高效性与人文关怀。

强化安全治理，保障数据与隐私安全。社保服务系统聚集了数以亿计的公民信息，这些信息具有高敏感性，安全管理用户信息是维持社会稳定、关乎群众切身利益的重要事项。在具体实施中应遵循数据安全法等法律规定，在系统设计和运营的全过程中嵌入安全系统，保证服务平台的安全可靠。与此同时，加强平台安全管理机制建立，如身份认证和访问控制机制，全流程审计网络平台各主体的操作内容，筑牢数据安全防线。

推动服务智能化，提升精准治理水平。现阶段社保服务的便民发展还处于“线上化”初级阶段，但随着技术的不断优化以及管理体系的不断完善，未来的社保服务建设将实现精准化、智能化发展。依托AI、大数据等先进技术，线上社保服务平台可实现对参保人员行为的实时监测，通过综合分析迅速识别服务断点，实现社保服务模式“主动化”转型。除此之外，还需建立社保线上服务平台的多源数据融合分析模型，将就业形势、社保基金等信息数据转变为可视化图谱，为制度优化与政策实施提供精准决策。

推动社保服务便民化发展是提高社保服务质量与效率、增强群众获得感的重要方式，它既是数字技术应用的过程，也是社保服务理念、制度、流程重塑再造的历程。现阶段，社保服务正处于数字化向智能化转型的关键时期，我们应立足实际，坚持构建便民普惠、精准高效、智能安全的社保服务体系，让数字文明的发展成果能够更公平地惠及全体人民。

（作者单位：华东交通大学）