□ 张紫祎

科技的发展丰富了交通工具的种类，其中飞机因其安全性高、速度快的优势成为了出行时普遍所选择的交通工具，这也对民航服务工作提出了更高的要求。所以民航公司应不断提高服务水平，打造属于自身的服务品牌，从而树立良好的形象，提升民航公司的竞争力，促进民航行业的可持续发展。

品牌化建设对民航公司发展有以下意义：

提升经济效益。伴随着经济社会的发展，人们的生活质量得到了明显的改善，在物质生活得到满足的基础上追求精神文明建设。在出行方面表现为不仅注重出行安全和交通的便捷性，也注重服务的质量和水平。构建高水准的民航服务品牌，可提高旅客的满意度和体验感，提升民航公司的经济效益。

提升航空企业的形象。民航公司若能够在社会层面树立一个良好的形象，则可扩大公司的知名度，对于民航公司实现可持续发展具有促进作用。想要实现这一目标，就要提高服务质量，打造服务品牌，满足消费者的实际需求。

基于品牌化建设的民航服务管理需要遵循如下策略：

第一，目标明确。民航公司需明确服务目标，并坚决贯彻落实，同时确立服务内容。在明确品牌发展目标的过程中，应围绕公司的实际情况来制定长短期目标。其中，长期目标的重点要放在解决航空服务所存在的问题上，而短期目标则是重点解决当下消费者所遇到的问题。最终的目标则是将长短期目标统一起来，最终实现民航服务品牌发展。在整个工作过程中，要根据每名工作人员的能力安排合适的任务，并有效落实职责。同时，还要充分调查消费者的诉求，为用户提供优质服务。

另外，还可以通过大数据掌握消费者的需求，根据实际情况对信息进行分类，以实施针对性的品牌服务。加大对服务人员的培训力度，使服务人员能够对服务的理念、方式、目标进行深入了解和有效落实，以此提升民航企业的服务能力。树立工作人员的责任意识，建立奖惩机制，对在服务期间表现优异的服务人员进行奖励，增强员工对公司的认同感和归属感，提升民航服务品牌形象；对在工作期间出现失误的人员予以批评，若屡教不改，则进行相应的处罚。

第二，民航服务品牌管理措施。一是要秉持全新的服务理念，采用合理的服务方式。工作人员要根据消费者的需求，实施个性化服务，由此建立一个知名度高的服务品牌。同时还要建立完善的服务信息系统，采取最为合理的服务管理方式，调动工作人员的积极性，从而打造良好的服务品牌。二是要建立质量管理体系。不断提升民航服务质量以及服务品牌的知名度和形象。要想实现这一目标，就要构建完善的管理机制，建立信誉监管体系，从而形成完善的服务管理制度。三是要加大宣传力度。伴随科技的发展，信息化技术实现了普及应用。为此民航公司要与时俱进，积极采用信息化技术对服务品牌进行宣传，不仅能够扩大服务品牌的知名度，并还能够挖掘潜在的消费者。

第三，多路径传递品牌价值元素。民航公司可以通过为消费者提供优质的服务、对飞机内部进行合理的设计等方面提升服务品牌形象和知名度。从机票的查找、订取，以及机场服务、投诉处理等方面给予消费者全面且个性化的服务，以确保能够从多个角度对服务品牌起到良好的宣传作用。不仅可以进行产品创新，同时可以通过文字、图片、符号等来打造服务品牌，确保消费者能够借助这些载体提高对民航服务品牌的亲切感和信任度，从而提高选择民航服务品牌的可能性，进而提升品牌价值和知名度，为民航公司树立良好的社会形象。

民航服务管理还要做到“以人为本”，也就是根据消费者的需求，利用宣传系统，让消费者能够充分了解服务品牌。对休息室进行三维立体化设计，营造一个干净、整洁、舒适的良好的服务气氛，使消费者体验到高质量的服务，给其留下良好印象，增加多次选择民航公司的可能性。为消费者提供多样性的服务，提高消费者对于服务的满意度，从而提升服务品牌的影响力，促进民航公司的发展。

品牌对于一个企业来讲至关重要，关乎该企业在社会当中的形象，消费者通常会依据品牌去判断该企业的服务水平，品牌也是企业服务的保障。在民航业竞争日益激烈的当下，品牌不仅是企业服务品质的直观标识，更是连接企业与消费者的情感纽带。

当服务品牌建设深度融入民航企业的发展肌理，从目标规划的顶层设计到服务细节的精准落地，从技术赋能的创新实践到“以人为本”的理念坚守，每一个环节都在为品牌价值注入鲜活的生命力。这不仅是对消费者出行体验的承诺，更是民航企业在时代浪潮中锚定航向的关键坐标。唯有以品牌建设为引擎，民航业才能在高质量发展的航道上，持续书写安全与温度并存、创新与责任共驱的时代篇章，让每一次起降都成为品牌价值的生动诠释，最终实现企业、消费者与行业发展的共生共赢，为全球民航事业的繁荣贡献中国智慧与品牌力量。 （作者单位：西北师范大学）