□ 李 雯

12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）是各地市人民政府设立的公共服务平台，通过电话、短信、APP等方式为用户提供“7×24小时”全天候服务，旨在提升为人民服务水平，推进依法行政和创新社会治理。作为政务服务与群众沟通的重要平台，起着提升服务质量及社会治理效能的关键功效。采用价值引领与暖心服务的模式，将思想政治工作融入热线服务，不仅能够提升工作人员的责任意识、沟通方式、服务能力和问题解决水平，还能精准回应群众情感诉求，增强服务的温度与深度，促进政务服务进入现代化阶段。笔者就思想政治工作与热线服务的深度融合开展研究探讨，分析思想政治工作与12345热线服务的理论基础，探讨实践路径，并评估其对提升服务质量与社会治理效能的作用，为新时代政务服务提供参考。

思想政治工作与热线服务的深度融合有如下实践路径：

第一，建立思想政治引领机制。把思想政治工作融入12345热线服务，需从机制层面突破，构建长久有效的思想政治教育体系。按周期组织工作人员学习党的理论政策，夯实为人民服务的思想根基，提升服务意识与责任感，拟定合理的评价尺度，把思想政治工作效果纳入服务质量考核体系，保障其在服务流程中实现实质应用，依靠考核进行引导，形成以思想政治工作为中心的服务文化。

第二，优化热线队伍建设。素质过硬的队伍是高质量热线服务的保障。思想政治工作对队伍建设起到不可替代的作用，凭借案例分析和专题培训，帮助工作人员提高思想政治站位，主动处理群众诉求。同时设立心理支持体系，助力员工应对负面情绪以及职业倦怠感，维持工作热忱，筛选政治觉悟高、业务能力强的骨干担任思想政治工作的责任人，起到榜样示范功效。

第三，创新热线服务模式。科技与思想政治工作相结合，为热线服务的创新创造契机。利用大数据分析和人工智能技术精准划分群众诉求，做到快速反馈；借助自然语言处理对情绪信息进行分析，打造温暖的答复话语，增强沟通成效；指定思想政治工作专员处理复杂事务，增强群众对政府服务的信任意识，提升服务的效率和水平，进而强化社会治理功能。

通过理论教育和实践锻炼，思想政治工作提升了热线工作人员的整体素质，增强了政治敏锐性和服务责任感。此外，思想政治工作注重将理论与实践相结合，帮助工作人员了解群众需求，提升问题解决的有效性。通过倡导“同理心”和“关怀意识”，思想政治工作不仅增强了群众满意度，还提升了热线的社会治理功能，主要体现在以下几个方面：

服务质量的提升。把思想政治工作同热线服务融合后，12345热线工作人员越发注重理解、回应群众的情感诉求。思想政治工作突出“以人为本”的服务理念要求，促使工作人员选用温情、亲和的言辞，防止陷入公式化的沟通套路，利用“同理心”表达理解跟关怀，提供合理的解决途径，提升群众的满意水平，把服务从“被动回应”切换到“主动关怀”。思想政治工作的教育作用同样强化了工作人员的责任感，带动服务质量上扬。

服务效率的优化。借助思想政治工作的引领，热线服务效率得以优化。工作人员受思想政治教育的指导，灵活处置复杂难题，减少响应周期，尤其在多部门协调推进诉求处理的工作里，思想政治工作催生高效合作，杜绝推诿责任的现象。思想政治工作增进了工作人员诉求分类与优先级的判断能力，使问题解决率显著上扬。

社会治理效能的增强。思想政治工作为12345热线在社会治理中的作用增添新思路，热线服务从“接诉即办”慢慢转变为政府与群众的“桥梁”。思想政治工作引导热线服务从单向反馈迈向多方联动，热线工作人员不只是处理单一事务，还把问题反馈到社区、企事业单位等相关主体，推动社会和谐及基层治理的进步。

把思想政治工作融入12345热线服务里，是提升服务质量及效率的重大创新。思想政治工作为热线服务赋予了温度与深度，既提升群众的满意度，又增强社会治理的水平，强化工作人员的责任感及使命感，热线服务从单一回应过渡到主动关怀，为和谐社会构建添砖加瓦。应当进一步增进思想政治工作与热线服务的融合，不断在制度建设、技术创新及队伍培养上探索，实现服务型政府和现代化社会治理的既定目标，为新时代政务服务高质量发展提供有力后盾。

12345热线不仅是解决问题的服务窗口，更是传递党和政府温暖的“民心工程”。思想政治工作与热线服务的深度融合，生动诠释“以人民为中心”的发展思想，让群众在每一次通话中都能感受到尊重与关怀，体会到效率与温度。

（作者单位：湖南省邵阳市社会工作事务中心、邵阳市政务热线服务中心）